In der modernen Bankenwelt verändert sich das Kundenverhalten rasant. Kunden erwarten heute ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg – sei es in der Filiale, online, per Telefon oder über mobile Anwendungen. Die Möglichkeit, über alle Kanäle hinweg konsistent mit ihrer Bank zu kommunizieren und zu interagieren, ist daher ein zentraler Erfolgsfaktor. Hier gewinnt die Rolle der Bereichsleitung Omnikanalsteuerung in vielen Volksbanken, Sparkassen und anderen Banken in Deutschland zunehmend an Bedeutung. In diesem Artikel werfen wir einen genaueren Blick auf dieses anspruchsvolle Jobprofil und die Rolle der Bereichsleitung Omnikanalsteuerung.
Inhalt
- Was genau ist die Bereichsleitung Omnikanalsteuerung in einer Bank?
- Was sind Kernaufgaben einer Bereichsleitung Omnikanalsteuerung?
- Welche Kompetenzen und Qualifikationen braucht eine Bereichsleitung Omnikanalsteuerung?
- Wie wird man Bereichsleitung Omnikanalsteuerung?
- Was verdient eine Bereichsleitung Omnikanalsteuerung?
- Fazit
Was genau ist die Bereichsleitung Omnikanalsteuerung in einer Bank?
Die Bereichsleitung Omnikanalsteuerung trägt die strategische und operative Verantwortung dafür, dass Kunden über alle verfügbaren Kanäle ein einheitliches und hochwertiges Erlebnis haben. Ob in der Filiale, beim Online-Banking, auf der bankeigenen App, per Telefon oder sogar über soziale Medien – die Omnikanalsteuerung sorgt dafür, dass alle Touchpoints optimal aufeinander abgestimmt sind.
Von der Multikanal- zur Omnikanalbank
Die Rolle der Bereichsleitung Omnikanalsteuerung hat in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen, da Kundeninteraktionen sich mehr und mehr auf digitale Kanäle verlagern. Dies erfordert von Banken eine klare Strategie, wie sie alle Kontaktpunkte so zusammenführen können, dass Kunden reibungslos zwischen den Kanälen wechseln können und über alle Kommunikationskanäle hinweg eine einheitliche und konsistente Marken- und Serviceerfahrung erleben.
Was sind Kernaufgaben einer Bereichsleitung Omnikanalsteuerung?
Die Aufgaben der Bereichsleitung Omnikanalsteuerung umfassen entsprechend eine Mischung aus strategischen und operativen Tätigkeiten und Verantwortlichkeiten:
1. Entwicklung, Umsetzung und Weiterentwicklung der Omnikanalstrategie
Die Bereichsleitung ist maßgeblich dafür verantwortlich, mit Ihrem Team eine Omnikanalstrategie zu entwickeln, die sich an den übergeordneten Zielen der Bank orientiert.
Omnikanalstrategie ist Kernaufgabe der Bereichsleitung Omnikanalsteuerung
Grafik: WK Personalberatung nach Banking Hub
Dies beinhaltet die Festlegung der wichtigsten Kanäle, das Definieren von Zielen für die Kundenzufriedenheit sowie die Bestimmung von Leistungskennzahlen (KPIs), um den Erfolg zu messen. Diese Strategie muss flexibel genug sein, um sich an Veränderungen im Kundenverhalten und an neue technologische Entwicklungen anpassen zu können.
2. Koordination von Abteilungen und Systemen
Diese Zusammenarbeit ist entscheidend, um sicherzustellen, dass alle Kanäle kohärent und ohne Brüche ineinandergreifen. Dies umfasst auch die Abstimmung von unterschiedlichen IT-Systemen und Tools, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu gewährleisten.
3. Sicherstellung der technologischen Integration
Die Integration verschiedener Technologien und Systeme ist eine zentrale Herausforderung. Die Bereichsleitung sorgt dafür, dass alle eingesetzten Technologien, wie CRM-Systeme, Chatbots oder Mobile-Banking-Apps, nahtlos miteinander verknüpft sind und den Ansprüchen der Kunden gerecht werden.
Dies beinhaltet oft die enge Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung sowie externen Technologieanbietern.
4. Projektmanagement
Eine wichtige Aufgabe der Bereichsleitung Omnikanalsteuerung ist das Management von Projekten zur Einführung neuer Kanäle bzw. die Optimierung bestehender Systeme. Dies erfordert fundierte Kenntnisse im Projektmanagement, da oft komplexe Implementierungsprozesse mit mehreren internen und externen Partnern umgesetzt werden müssen. Die Bereichsleitung muss dabei sicherstellen, dass Projekte im Zeit- und Kostenrahmen bleiben und die gewünschten Resultate liefern.
5. Datenanalyse und Nutzung von Kundendaten
Um die Customer Journey ständig zu verbessern und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, muss die Bereichsleitung sicherstellen, dass ihr Team regelmäßig Kundendaten analysiert und Trends im Nutzerverhalten identifiziert. Dies kann beispielsweise durch die Analyse von Interaktionen in der App, auf der Webseite oder im Kundenservice geschehen.
Die gewonnenen Erkenntnisse helfen dabei, personalisierte Angebote zu entwickeln und die Omnikanalstrategie kontinuierlich zu optimieren.
6. Kundenerlebnismanagement (Customer Experience Management)
Die Bereichsleitung Omnikanalsteuerung verantworte auch das Management der Customer Experience. Ihre Abteilung überwacht und optimiert die verschiedenen Phasen der Customer Journey, die Kunden durchlaufen – von der ersten Interaktion bis zum Abschluss von Bankgeschäften.
Dabei wird darauf abgezielt, eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung sicherzustellen, indem die Kundenerfahrungen ständig überprüft und an aktuelle Standards angepasst werden.
7. Mitarbeiterführung und Schulung
Als Führungskraft leitet die Bereichsleitung Omnikanalsteuerung in der Regel Teams, die für die verschiedenen Kanäle verantwortlich sind. Hierzu gehört die Mitarbeiterführung, aber auch die Schulung und Weiterentwicklung der Teammitglieder.
Ziel ist es, die Mitarbeiter auf die spezifischen Anforderungen der Omnikanalstrategie vorzubereiten und ihre Kompetenzen kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Welche Kompetenzen und Qualifikationen braucht eine Bereichsleitung Omnikanalsteuerung?
Um die Herausforderungen einer Bereichsleitung Omnikanalsteuerung zu meistern, sind bestimmte Kompetenzen und Qualifikationen erforderlich. Zu den zentralen Fähigkeiten gehören:
- Führungskompetenz: Diese Position erfordert starke Führungskompetenzen, da die Bereichsleitung sowohl strategisch als auch operativ tätig ist und Teams motivieren und leiten muss.
- Analytische Fähigkeiten: Da Datenanalysen eine große Rolle spielen, sind fundierte analytische Fähigkeiten erforderlich, um Kundendaten zu interpretieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
- Technisches Verständnis: Kenntnisse in der Funktionsweise digitaler Technologien und deren Integration sind unerlässlich. Dazu gehören grundlegendes Wissen in IT und Technologien, die speziell im Bankenwesen eingesetzt werden.
- Kommunikationsstärke: Die Fähigkeit, klar und präzise mit verschiedenen Abteilungen und Stakeholdern zu kommunizieren, ist besonders wichtig, um die Omnikanalstrategie effektiv umzusetzen.
- Projektmanagement: Erfahrung im Projektmanagement hilft dabei, komplexe Implementierungsprozesse zu steuern und erfolgreich abzuschließen.
- Kundenorientierung: Eine starke Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden ist entscheidend, um eine positive Customer Journey zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Wie wird man Bereichsleitung Omnikanalsteuerung?
Der Weg in diese Position beginnt typischerweise mit einem Studium in Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder einem ähnlichen Fach. Erste berufliche Stationen sind oft in der Kundenberatung, Filialleitung oder im digitalen Banking zu finden. Mit zunehmender Erfahrung, vor allem im Bereich Projektmanagement und digitale Transformation, qualifizieren sich viele für diese Führungsposition.
Auch spezifische Fortbildungen, etwa in Bereichen wie Banksteuerung, digitale Transformation oder strategisches Management, sind hilfreich, um die notwendige fachliche Expertise für die Bereichsleitung Omnikanalsteuerung aufzubauen.
Was verdient eine Bereichsleitung Omnikanalsteuerung?
Das Gehalt für eine Bereichsleitung Omnikanalsteuerung hängt stark von der Größe und Lage der Bank sowie der Erfahrung des Kandidaten ab. Die Gehaltsspanne liegt in Deutschland zwischen etwa 90.000 und 120.000 Euro pro Jahr. Hinzu kommen häufig performanceabhängige Boni sowie weitere Benefits wie eine betriebliche Altersvorsorge oder Weiterbildungsprogramme.
Größere Banken und solche mit starker digitaler Ausrichtung bieten tendenziell höhere Gehälter, da hier die Anforderungen an die Omnikanalstrategie und die Komplexität der Aufgaben größer sind.
Fazit
Die Rolle der Bereichsleitung Omnikanalsteuerung steht vor mehreren Herausforderungen, die durch den digitalen Wandel und das sich verändernde Kundenverhalten bedingt sind. Die Erwartungen der Kunden steigen, und neue Technologien müssen kontinuierlich in die Omnikanalstrategie integriert werden. Dies erfordert nicht nur Flexibilität, sondern auch eine enge Zusammenarbeit mit der IT und anderen Abteilungen, um neue Lösungen erfolgreich zu implementieren.
Zukünftig wird sich das Berufsbild der Bereichsleitung Omnikanalsteuerung weiterentwickeln. Technologien wie Künstliche Intelligenz und Big Data werden eine zunehmend zentrale Rolle spielen und zusätzliche Möglichkeiten zur Personalisierung und Effizienzsteigerung bieten. Für ambitionierte Fachkräfte im Bankenwesen, die technisches Know-how und strategische Denkweise vereinen, bleibt dieser Karriereweg äußerst attraktiv und zukunftsorientiert.
